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クレーム処理の仕事やってるけど質問ある?

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1:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 00:53:18.93ID:4Hb/kznHP



クレーム処理の専門部署で7年程勤務してます




32:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:09:12.22ID:y9QogEmq0



何業?





33:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:12:42.40ID:4Hb/kznHP



>>32
いろんなクライアントがいらっしゃいますので明確に何業とは言えないような




4:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 00:54:47.53ID:36YWKOIN0



あれってミスを認めて謝るんじゃなくて
お手数お掛けして申し訳ございませんって謝るんだろ?




7:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:00:53.82ID:4Hb/kznHP



>>4
ミスを認めることもあります
こっちが明らかに悪いことであれば当然謝罪します
クレームを入れるような状況に対しての謝罪は当然します
何に対して謝罪するかを明確にしないと後々問題になるので迂闊には謝罪できないんですが




3:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 00:54:35.07ID:Jff/bq7P0



男と女どっちがクレーマー?




7:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:00:53.82ID:4Hb/kznHP



>>3
潜在的に多いのは女性だと思います
男性は怒鳴れば何とかなる、女性は旦那に変われば何とかなる、
いずれにせよゴネれば何とかなるって思ってるんでしょうねぇ




2:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 00:54:14.88ID:2GTnsg+s0



今までで一番うざかったクレームと
一番困ったクレームは?




6:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 00:58:48.47ID:4Hb/kznHP



>>2
良いクレーム(単純な怒鳴ったりとか無しの改善要求)以外は基本的に全部うざいです

しいて挙げれば(内容は少し変えてます)
金銭と警察が絡む話だそうで、担当の弁護士にかけてくれと言われた番号が、クレーマー本人の番号でした
で、とりあえず掛け直してみるとクレーマー本人が声色も変えずに弁護士だと名乗りました
そんな感じの支離滅裂なのが一番うざいし困ります




8:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:01:33.76ID:2GTnsg+s0



なにそれコントかよwwwwww




11:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:05:17.74ID:4Hb/kznHP



>>8
コントみたいなのは日常茶飯事です




9:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:02:33.59ID:2GTnsg+s0



笑えるクレームとか
処理してるうちにクレーマーもおかしいことに気づいて笑いあうとかないものかね




11:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:05:17.74ID:4Hb/kznHP



>>9
笑えるのはお客様の勘違いで全く他社のことについてクレームが入ったりするときですね
一応全部聞くんですよ
普通の入電窓口なら当社の話じゃないので云々で切電を促すんでしょうけど
「ごめんなさいwwww間違っちゃったwwwwwwおたく何の会社だったの結局?wwwww」
みたいな感じになって、わが社の商品を売り込んで終わったりします

ちなみに電話だけじゃなくて対面対応もやってます




10:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:03:51.90ID:G0Tn+wEk0



悪質な奴に対してコツとか心がけていること教えてくらはい




12:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:07:26.51ID:4Hb/kznHP



>>10
クレームだけじゃなくて、人ってタイプがあると思うんです
のんびり型とか優柔不断型とかせっかち型とか理屈型とか
この人怒らせた方が処理しやすいだろうなーって人はなるべく怒らせ続けます
すると満足したりすることが多いです
トークスピードで自分のペースに持ち込むのを心がけてます
もちろんクレーム当初はお客様のスピードに合わせますが、処理するにあたっては
自分のスピードでやります




15:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:18:56.34ID:wfpOckwvO



>>12
そういうことしてると聞き上手になりそうだね
相手のタイプを見分けるマニュアルなんかはあるの?
聞き上手になりたいんだが




19:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:23:05.88ID:4Hb/kznHP



>>15
マニュアルは○○型はこんなタイプみたいな感じで書かれてるの入社した頃に見ましたね
まあ実際、あなたの友人でも「せっかちな人だなぁ」とか「優しいなぁ」とか漠然とイメージすることはできますよね
それを難しく理論的に書いてるようにしてるだけのものです
全部がそれで当てはめれるなら処理も楽なんですけど、そうはいかないのが人間って奴なんですよね

聞き上手は相手の話をただ聞くだけじゃ上手とは言えません
相手から話を引き出させるのを意識するといいでしょう
相手に話させると言っても、質問ばかり繰り返すのも得策じゃないです




24:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:32:26.14ID:wfpOckwvO



>>19
やっぱりマニュアルあるんだ
普段のコミュニケーションにも活かせるなら便利そう

そこなんだよなぁ
質問一辺倒でも相槌だけでもなく話を広げたり引き出すのが難しい
余裕がなくなっちゃう




25:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:34:59.12ID:4Hb/kznHP



>>24
人格心理学とか似たような感じで使えそうですよ
大学では心理学や臨床心理学を専攻してましたんで少し役に立ってます

質問するにせよ自分が聞きたいことじゃなくて相手が話したいことを察知して質問してあげるんです
あと相槌も「うんうん」とか「へー」とかだけじゃなくて、聞いてるって意思表示を明確にしてあげるんです
それがスタートだと思います




14:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:15:11.72ID:9WPQDnAV0



話し方はプライベートでも丁寧?こちらに非があって明らかな金銭要求なんて場合もあるの?




16:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:19:23.61ID:4Hb/kznHP



>>14
プライベートは普通に話しますよー
金銭要求されることなんていっぱいあります
金銭だけならまだいいです、殴られたり、土下座させられたりなんてのも多いです
まあ私どもに非がなくてもそういうことありますし




18:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:21:44.06ID:9WPQDnAV0



>>16
一度クレームの対応で土下座したけどマジでやってられんよな
ケースバイケースだしね




21:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:26:46.83ID:4Hb/kznHP



>>18
まあそれを仕事にしちゃってるので、やってられんともいえないんですよね
普通に仕事してる方々が土下座しないように、私達が土下座するわけですよ
土下座や暴力で納得してくれるならまだ楽かもしれません
営業妨害やらなんやらにまで発展して、結果的にお客様が警察に・・・ってのが一番辛いですし
解決してあげれなかった、処理しきれなかったってのは悔しいです




17:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:21:41.53ID:pyVKNup3O



仕事楽しい?
やりがいある?




20:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:25:27.53ID:4Hb/kznHP



>>17
いろんな業界、商品扱ってるので楽しいですね
他で処理しきれなかったのを最終的に受け止める窓口なので
自分で処理しきった時は凄い達成感あります
結構1件あたりに時間かかるんで 並行して何件も担当してる時に
ゲームのコンボみたいに解決すると脳汁が噴出しますよ




22:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:29:12.54ID:9WPQDnAV0



手土産的なモノは持っていくのは当たり前?




23:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:31:08.46ID:4Hb/kznHP



>>22
相手先に出向くことが少ないんですけど(だいたいが「どこにあるんだ!」で訪問してくるんで)
一応いろいろと準備してたりしますよ 内容にもよりますけどね
「そんなものを求めて呼んだんじゃない!」みたいなタイプもいらっしゃるので




26:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:44:45.81ID:Dtyv4RjH0



相手が怒った時に動揺しないコツとかってある?
スーパーでバイトしてるんだけど、客が怒り出した時にイラっとする時と動揺する時があるんだけど、どっちも治して平静を保ちたい




27:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:49:23.81ID:4Hb/kznHP



>>26
人間の行動を全部予測できる人間なんていないと思います
そりゃ格闘技とかで筋肉の動きや眼の動きでパンチがどうとかはあるかもしれませんが
感情表現は表情だけじゃわからなかったりもするので
だから怒られたり泣かれたり笑われたり、いずれにせよ動揺するのは普通だと思います

私の場合は慣れちゃったので何とも言えませんが、
接客等で怒られるということは何かしらの原因があると思います
その原因が発生した時点から身構えとけばいいんじゃないでしょうか
覚悟って大事ですよねー
プロレスラーも台本とは言え、投げられる瞬間覚悟決める(死ぬ覚悟じゃない)みたいですけど

怒られるのが当然って仕事なので、ちゃんとした答えが出せなくてすみません




28:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:54:36.22ID:Dtyv4RjH0



>>27
やっぱ慣れなのか
接客でもクレームつけてくる時は突然だからなー




29:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 01:58:08.76ID:4Hb/kznHP



>>28
クレームが突然ってのは普通の窓口
クレームだけが来るのがうちの窓口
だから比較すらできないんですよねぇ
クレーム=怒るって認識であればそこは一緒なんですけどね
怒らないクレームって結構多いんですよ

「この店の電灯ちょっと暗いなぁ」ってレベルでもクレームとして扱いますので
怒る怒らないでクレームかどうかは判断しないんです

一般的には怒っていちゃもん付ける人=クレーマーなんでしょうけど




31:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:08:16.92ID:Z0hMoW/c0



心理学専攻だったことは今の勤務先を決める上で関係あるんですか?




33:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:12:42.40ID:4Hb/kznHP



>>31
いや全然関係ないですよ
ただ仕事してる上で役に立つことも多いです
心理学、臨床心理学→仕事
じゃなくて
仕事→心理学、臨床心理学
みたいな感じです




30:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:05:23.19ID:4Hb/kznHP



自分がされて嫌なことは人にしないって親や学校で教わりますが
自分がされて嫌でも、相手は喜ぶかもしれないぐらいの勢いでいろいろ考えて
お客様に解決に向けての提案を繰り返す仕事なのです

コミュニケーション能力も大事ですけど、一番大事なのはお客様の為にどこまで考えられるか
って仕事です




34:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:18:50.94ID:4Hb/kznHP



明日も仕事なのでそろそろ寝ます
ありがとうございました




35:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:21:14.54ID:y9QogEmq0



>>34

またたててね




36:以下、名無しにかわりましてVIPがお送りします:2012/05/23(水) 02:22:10.61ID:4Hb/kznHP



>>35
はい、ありがとうございます!








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  18. 自分もクレーム処理やってるよ。クレーマーは関東が多い。まぁ人口が多いから当たり前。
    殴られたことは一回もない。話きいてりゃ1時間もすれば飽きるよ。もうなれた
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